Política de Cancelaciones y Reembolsos

1Naturaleza del servicio y alcance

StayChannel actúa como intermediario mayorista tecnológico entre agencias de viajes, turoperadores, mayoristas, proveedores globales y hoteles. En consecuencia:

• No opera como hotel.
• No define políticas de cancelación.
• No tiene control sobre disponibilidad, tarifas o cargos finales del proveedor.
• No puede alterar condiciones comerciales impuestas por terceros.

2Principio rector: prevalece la política del proveedor

Esto significa:

• Si el proveedor o el hotel indica tarifa no reembolsable, NO existe posibilidad de devolución bajo ninguna circunstancia.
• Si el proveedor permite cancelación con penalidad, solo se aplica exactamente esa penalidad.
• Si el proveedor autoriza reembolso total, se sigue su procedimiento y tiempo de reembolso.

Estas condiciones son obligatorias incluso si:

• El hotel comunica algo diferente al pasajero directo.
• El pasajero afirma haber “consultado en el hotel”.
• La agencia presiona para realizar excepciones.
• El consumidor final insiste en leyes de retracto o garantías no aplicables a turismo.

3Exclusión explícita del derecho de retracto

De acuerdo con las normativas aplicables, los servicios turísticos NO aplican derecho de retracto:

Por ley NO existe retracto en productos:

• Con fecha específica de prestación.
• Sujetos a disponibilidad dinámica.
• Tarifas promocionales o negociadas.
• Servicios prestados por terceros.

4Cancelaciones

Las cancelaciones solo serán posibles cuando:

• La tarifa y el proveedor permitan la cancelación.
• Se soliciten dentro de las fechas límites.
• Se cumpla la política específica asociada a la reserva.

El usuario acepta que:

• La no presentación (no-show) genera cobro del 100%, salvo indicación expresa del proveedor.
• Las solicitudes fuera del horario operacional del proveedor se tramitan en horario local del mismo.
• Las reservas “no reembolsables” no aceptan excepciones por enfermedad, visado, vuelos, clima u otras circunstancias externas, salvo autorización explícita del proveedor.

5Reembolsos

5.1 Proceso de reembolso

• El proveedor/hotel evalúa la solicitud.
• Si autoriza, StayChannel tramita el reintegro según el método original de pago.

Tiempos estimados (dependen de bancos y pasarelas)

StayChannel no es responsable por demoras derivadas de:

• Procesos internos bancarios.
• Revisión antifraude.
• Disputas de pasarelas de pago.
• Procesadores PCI DSS.
• Filtros globales de AML/CFT (anti-lavado).

6Modificaciones de reservas

Toda modificación depende estrictamente de las reglas del proveedor, disponibilidad, nuevas tarifas y penalidades aplicables. StayChannel no puede garantizar ni obligar modificaciones.

7Cobros adicionales y discrepancias hoteleras

Si un hotel cobra tasas locales, impuestos adicionales, depósitos de garantía, resort fees o tarifas por servicios voluntarios, estos montos no son reembolsables por StayChannel.

8Fraude, contracargos y políticas de pasarelas de pago

Para cumplir con las políticas globales de redes y procesadores:

Reglas aplicables

• No se emitirán reembolsos sin autorización del proveedor.
• No se aceptan contracargos injustificados.
• Las reservas no reembolsables están protegidas por códigos de contracargo específicos.
• STAYCHANNEL se reserva el derecho de presentar evidencia documental a los emisores de tarjetas para defender transacciones válidas.

9Casos de fuerza mayor

Solo aplican cuando:

• El proveedor/hotel así lo autoriza expresamente.
• O las legislaciones locales lo exijan, siempre acorde a la interpretación del proveedor, no de StayChannel.

Ejemplos

• Pandemias.
• Desastres naturales.
• Cierres gubernamentales.

10Limitación total de responsabilidad

StayChannel no asume responsabilidad por:

• Decisiones del proveedor.
• Políticas del proveedor.
• Información errónea dada por hoteles a pasajeros directos.
• Errores del usuario.
• Reservas mal digitadas.
• Condiciones del servicio ofrecido por el hotel.
• Sobreventas.
• Interrupciones operativas del proveedor.
• Cobros externos aplicados por hoteles o gobiernos.

11Aceptación de estas políticas

Al realizar una reserva en StayChannel (sitio o API/XML), el usuario declara que:

• Ha leído y aceptado estas políticas.
• Entiende que StayChannel no controla tarifas, políticas ni disponibilidad.
• Acepta que las reglas del proveedor prevalecen sobre cualquier otra comunicación.
• Acepta que no existe retracto, salvo normativa superior aplicable (casi nunca aplica en turismo).
• Acepta que las tarifas no reembolsables no tienen excepciones.

12Naturaleza de las disputas y contracargos

Las disputas (chargebacks) son procedimientos iniciados por el banco emisor del cliente cuando cuestiona un cargo realizado con tarjeta de crédito. StayChannel opera en un modelo mayorista B2B/B2B2C, donde:

• La transacción es válida en el momento en que el proveedor confirma la reserva.
• La responsabilidad del uso, calidad y prestación del servicio recae en el proveedor/hotel, no en StayChannel.
• Las políticas de cada proveedor prevalecen sobre cualquier reclamo del usuario o del banco.

13Procedimiento interno frente a un contracargo

13.1 Recolección de evidencia

• Confirmación del proveedor/hotel.
• Voucher de la reserva.
• Políticas de cancelación aceptadas por la agencia o usuario.
• IP de la transacción y datos del navegador.
• Logs de API/XML y servidor.
• Historial de comunicaciones.
• Constancia de que el servicio fue suministrado o bloqueado bajo una política no reembolsable.

13.2 Presentación formal a la pasarela

La evidencia será enviada dentro del plazo oficial que establezca cada red de tarjetas.

13.3 Cierre del caso

StayChannel seguirá los procedimientos hasta que el banco del tarjetahabiente emita decisión final.

14Casos en los que StayChannel refutará contracargos automáticamente

• La reserva sea no reembolsable.
• El proveedor confirme que la penalidad es del 100%.
• El pasajero haya ingresado al hotel (check-in).
• El hotel o proveedor confirme uso del servicio.
• La agencia no haya solicitado la cancelación en el plazo indicado.
• El reclamo se base en información errónea dada por el hotel directamente al pasajero.
• Se demuestre que el tarjetahabiente autorizó la transacción.
• Exista evidencia técnica de uso legítimo (IP, logs, API).
• El usuario intente obtener un reembolso doble (refund + contracargo).
• Exista intención evidente de fraude.

15Casos en los que StayChannel NO emite reembolsos pese al contracargo

Independientemente del resultado temporal del contracargo, StayChannel no está obligado a emitir reembolsos cuando:

• El proveedor no los autoriza.
• La política aceptada por el usuario indica “no reembolsable”.
• El usuario alegue errores ajenos a StayChannel.
• El banco obligue a devolver dinero temporalmente mientras se investiga.

16Prevención de fraude y cumplimiento con pasarelas de pago

16.1 Controles implementados

16.2 Actividades prohibidas

Se consideran intentos de fraude y darán lugar a cierre inmediato de cuenta:

• Presentar contracargos falsos.
• Reservas con tarjetas sin autorización.
• Intentos de reverso unilateral sin solicitarlo previamente por la plataforma.
• Ocultar información al cliente final para obtener reembolsos no autorizados.
• Solicitar devoluciones duplicadas por varios canales.

17Acciones contra abuso o fraude

Si una agencia o usuario incurre en abuso de contracargos, StayChannel podrá:

• Suspender la cuenta de forma indefinida.
• Reportar la actividad a bancos, procesadores y redes globales de tarjetas.
• Iniciar acciones civiles o penales conforme a las leyes aplicables.
• Recuperar fondos mediante cobranzas externas o judiciales.

18Derechos del usuario

• Solicitar evidencia de la transacción.
• Solicitar soporte 24/7.
• Conocer el estado de su disputa.
• Acceder a la política del proveedor en cualquier momento.

19Contacto legal

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